Memahami Helpdesk

Bagi yang masih baru memulai, tim support mungkin terasa asing di telinga. Apa itu layanan SEO? Apa yang Anda lakukan dan apa manfaatnya? Oke, mari kita simak definisi helpdesk menurut para ahli. Seorang ahli bernama Wooten (2001) mengatakan seperti ini:

“Helpdesk merupakan organisasi formal yang memberikan fungsi dalam bentuk bantuan kepada pengguna produk, layanan, atau teknologi perusahaan. ”

Dalam bahasa Indonesia artinya: Dukungan adalah bagian dari perusahaan resmi yang menyediakan dokumen tentang produk, layanan, atau teknologi perusahaan.
Jadi, layanan pendukung adalah bagian atau departemen dalam perusahaan yang melayani atau menjawab semua pertanyaan teknis pengguna.
Pertanyaan dan jawaban teknis dapat dikirim melalui email, telepon, faksimili, email, dll. Faktanya, saat ini sudah banyak perangkat lunak yang mendukung penggunaan “help desk”.
Helpdesk juga dapat dilihat sebagai bagian dari fungsi support/service dan bertanggung jawab untuk memecahkan masalah. Dengan adanya helpdesk, perusahaan dapat merespon permintaan pengguna dengan lebih baik dan pengguna akan lebih puas karena masalah dapat diselesaikan.
Dengan demikian dapat kita simpulkan bahwa help desk adalah suatu program atau struktur dalam suatu perusahaan yang berfungsi untuk menangani berbagai bentuk keluhan dan pertanyaan dari pengguna/pelanggan. Selain itu, perusahaan dapat melayani pengguna dengan baik, termasuk memberikan solusi dan informasi yang bermanfaat.

Siapa yang harus menggunakan Helpdesk?
Sekarang kita tahu apa itu media yang sebenarnya, mari kita lihat siapa yang seharusnya menggunakan media.
-Perusahaan yang melayani jaringan dan layanan IT untuk wewangian.
-Perusahaan atau organisasi yang ingin memberikan layanan terbaik kepada pelanggan.

Tugas dan tugas Helpdesk

Beberapa peran dan tanggung jawab help desk meliputi:
– Tangkap, kirim dan selesaikan masalah sesuai prosedur.
-Membuat laporan khusus (ringkasan) tentang pemecahan masalah.
-Manajemen beberapa akun pengguna atau anggota perusahaan.
Pada dasarnya tugas helpdesk adalah melayani berbagai pihak dengan memberikan penyelesaian masalah yang baik sehingga keluhan pengguna dapat teratasi. Helpdesk juga dapat menghasilkan laporan khusus untuk dokumentasi pemecahan masalah.

Apa kelebihan dan kekurangan Helpdesk?

Bagi perusahaan yang menggunakan help desk, hal ini tentu memiliki banyak manfaat dari berbagai sudut pandang. Dengan layanan dan dukungan yang baik, pengguna terikat untuk menuai manfaat dan kepuasan mereka. Manfaat lainnya:

-Dukungan dapat memverifikasi masalah dan mengatur distribusi manajemen (staf).
– Help desk mampu dengan cepat menyelesaikan masalah pada berbagai masalah.
-Dukungan dapat melaporkan kinerja dan perkembangan masing-masing divisi perusahaan, baik karyawan maupun manajer.
-Tim pendukung dapat lebih baik menanggapi pertanyaan yang sering menjadi pokok keluhan karena berbagai pertanyaan dan keluhan yang dikirim dicatat.
-Helpdesk juga dapat meningkatkan efisiensi penanganan berbagai keluhan.

Ketahui perangkat lunak Helpdesk

Seperti yang telah disebutkan sebelumnya, saat ini terdapat berbagai macam software yang dapat digunakan untuk keperluan pendukung. Jenisnya pun bermacam-macam, ada yang disediakan sebagai software pendukung asli dan lainnya sebagai plugin. Perangkat lunak bantu juga tampaknya semakin banyak digunakan di situs web perusahaan untuk menjawab berbagai pertanyaan pengguna. Beberapa program dan plugin ini meliputi:
-Aplikasi basis data
– Dukungan Tivoli
-Buka dukungan tiket atau OTS
-Meja keren
-Bumbu-bumbu
-Beberapa plugin dukungan CMS seperti ZenDesk

Struktur dan tingkat pusat layanan

Struktur dan level helpdesk juga dapat disebut sebagai level helpdesk. Level ini dibagi menjadi beberapa level, yaitu:
-Level 1: Dukungan langsung dari level dukungan junior. Pada tingkat ini, masalah umumnya diselesaikan yang tetap sederhana dan umum.
-Level 2: Level selanjutnya adalah level 2, yang menangani berbagai masalah yang tidak dapat diatasi oleh level sebelumnya.
-Level 3: Memecahkan masalah yang lebih kompleks dan kompleks, jika tidak ada cara untuk menelepon, mereka dapat langsung menuju pengguna untuk menyelesaikan masalah.

Bagaimana cara kerja meja bantuan?

Dalam menjalankan tugasnya, service desk pasti memiliki urutan atau cara kerja. Bagaimanapun, ilustrasi berikut dapat mengilustrasikan cara kerja helpdesk:

1.Front End (Pengguna)

Pembeli atau pengguna tidak memahami produk/layanan/program apa yang ditawarkan perusahaan. Mungkin juga dia memiliki masalah dengan program atau sistem yang dia gunakan. Dia kemudian ingin bertanya kepada perusahaan dengan mengirim pesan kesalahan ke dukungan. Semoga permasalahan yang dihadapi saat ini dapat teratasi.

2. Layanan Dukungan:

Selanjutnya, keluhan pengguna diproses oleh layanan dukungan, yang memberikan informasi untuk menyelesaikan masalah tersebut. Jika masalah cukup serius dan dukungan belum menyelesaikan masalah, laporan insiden berikutnya akan dikirim ke spesialis yang lebih berkualitas di bidangnya, yaitu spesialis (sisi server).
Biasanya level pada tahap ini adalah level 1, dimana masalah yang paling penting masih dapat diselesaikan dengan sederhana dan sesingkat mungkin. Jika langkah ini tidak menyelesaikan masalah, layanan dukungan akan meminta solusi dari spesialis.

3. Backend (spesialis)

Pada tahap ini, sisi server dapat menyelesaikan beberapa masalah yang agak rumit dan kompleks. Karena ditangani oleh para ahli, beberapa masalah yang kompleks dapat ditangani dengan lebih efektif, efisien dan benar. Penyelesaian masalah ini tentu akan memunculkan solusi, yang kemudian akan dikomunikasikan kepada orang yang memintanya

Ada beberapa pemegang yang lebih tinggi dari level 1.

– Admin Dukungan: Level 2

Faktanya, seorang administrator help desk level 2 memiliki pekerjaan yang hampir sama dengan administrator level 1. Perbedaannya terletak pada level pengetahuannya, dimana pada level 2 kemampuannya dalam memecahkan masalah lebih kompleks dan membutuhkan pemahaman yang lebih dalam. Pada level 1, besarnya masalah hanya dapat ditemukan pada dasar-dasarnya.
-Insinyur: Tingkat 3
Nah, disini mekaniknya ada di level 3 dimana jobnya jauh lebih sulit dari level 2 service desk. Teknisi atau teknisi ini dapat langsung mengunjungi lokasi pengguna. Pengguna mungkin memerlukan operasi khusus seperti instalasi dan alat lainnya.

Kesimpulan

Jika Anda bermaksud mengajukan keluhan sebagai pengguna layanan/produk perusahaan, harap sertakan informasi seperti nama, alamat email, nomor telepon, jenis keluhan dan keluhan yang ingin Anda selesaikan.